Часто заказчику может быть не до конца ясно – нужна ли ему доработка, исправление дефекта или просто модификация продукта в связи с техническим прогрессом или изменением потребностей.
Меняется рынок, программные и технические средства, состав команд, целевая аудитория, требования к быстродействию, надежности и широте предоставляемых сервисов. Для сохранения конкурентноспособности продукта необходимо наладить получение обратной связи
В этой фазе формируется поток запросов, который в последствии «разделяется» на два:
- дефекты
- доработки.
Техническая поддержка, которая ближе всего к «коммерсантам» и пользователям, так как здесь формируются «метрики», по которым коммерсанты понимают пропускную способность предприятия и формулируют инициативы обновления для следующих версий продукта.